科技与人文的交叉口; 说的人多了,然后就被遗忘了。

单人访谈法

2017.04.04

什么是单人访谈法

用提问交流的方式,了解用户体验的过程就是单人访谈(Interview)。访谈内容包括产品的使用过程、使用感受、品牌印象、个体经历等。


招募

确定目标被访者

  • 了解研究目的和研究对象
  • 提出基本问题
  • 编写筛选文档(挑选出适合参与研究项目的用户)
    • 被访者的基本信息(性别、年龄、职业、联系方式等)
    • 被访者的一般行为信息(网龄、常用聊天工具、每周使用网络时间、一般付费习惯、每月收入等)
    • 被访者和项目目的有关的信息(如电子商城网站:平均每天登陆网站的次数、每月花费的金额、最近三次购买的商品名称和分类等)

挑选被访者群体

  • 从数据库、社交媒体等发布招募信息,和潜在用户交流,邀请他们参与。
  • 从已获得的名单里挑选出符合要求的被访谈者。

安排日程与邀请(可多预留几个名额备选)

事前准备

招募常见问题和对策

  • 招不到人
    • 可以尝试请亲朋友有帮忙
    • 利用网络寻找问卷志愿者
  • 找错人选
    • 收集一些简单的问题回答即可
  • 失约
    • 在发出邀请时在时间上做一些预留,并在通知对方时,强调这是个很正式的邀请,不能随意变动
  • 迟到
    • 预留时间
    • 如遇到客观不可控因素(如天气、堵车等)时,可提前给被访者打电话或短信问询了解情况和提供帮助
  • 权衡人选
    • 对产品的使用经验是否更丰富
    • 时间是否更容易协调
    • 热情态度
    • 表达能力
  • 隐私保护

访谈结构

介绍

  • 访谈目的、主持人自我介绍、被访者自我介绍、访谈规则描述和诚挚感谢等
  • 访谈规则包括有以下:
    • 表达真实想法;
    • 没有对错之分;
    • 访谈过程根据一定的问题开展;
    • 访谈的过程和时间。

暖场:通过一定的沟通让整个气氛更为融洽,让被访谈人进入放松自在的心
情状态

一般问题如:

  • 请您说说平时是怎么使用 XXX 的呢?能个我们描述一下吗?
  • 你平时是怎么做这个事情的?能和我们说说您有哪些需求吗?

深入问题如:

  • 刚才您说到使用的过程,我想就 XXX 这一步再询问一下,您是怎么考虑的,这一步具体怎么操作,为什么这样做呢?
  • 我们也看到有其他可以选择的对象,那你为什么不选择那一个,你能跟我们讲讲吗?

回顾与总结:访谈的每个部分都可以略微回顾和小结,来进行着段落的结束和衔接后一阶段。

结束语与感谢:表达一下今天的访谈即将结束,感谢一下来访者给予的宝贵意见,会把意见整理和设计部门沟通等。


访谈类型

结构化访谈(标准化)

  • 优点:过程标准化,方便对比和量化分析
  • 缺点:不能做太多的语言表述的展开,否则在收集回的数据上无法类比,花费时间也较长

非结构化访谈(开放式)
抛出问题,不需要被访者按某种固定格式回答,可自由描述事件、态度、感受。


访谈技巧

主持人

  • 说话发音清晰,表达清楚,语速中等
  • 提问语句组织较自然、随和、不生硬
  • 总结方式不主观、不跳跃,尊重被放置的意见和维持被访者的表述
  • 性格亲和,能在较短时间内和被访者沟通,又能控制住讨论现场,这些都很重要
  • 对各种知识的涉猎也有助于访谈工作,知识面较狭窄的主持人可能会受到被访者的挑战

提问方式措辞要中立、客观,用开放性句式,如:

  • 是怎么样的?
  • 原因是为什么?
  • 可以描述一下吗?
  • 如何考虑的?

倾听与回应
用自然和鼓励的方式倾听,让对方自由放松,回应时可默默点头或简单回应,但不要过于频繁。

重复与释义
良好地使用重复和释义可以使得回答的内容在访谈过程中得到解疑和梳理,提高访谈效率和效果。

跟进与深挖
当被放着说道和项目需求高度相关内容时,要适当跟进和深挖,让被访者的需求得到充分的表达。


访谈环境

  • 太大会显得一对一的访谈所在的位置很空旷,被访谈人可能会经常注意力分散
  • 太小又会使环境看上去很局促
  • 建议采用偏柔和的日光灯,或暖色光灯管
  • 一到两个大沙发
  • 公司的产品、玩偶、海报等
  • 主持人和被访谈人的位子可以适当形成一点小角度,而不要在一条水平线上,这样可以让两者看上去不那么对立,而是在共同商讨一个话题

访谈记录

观察
影音存档
问题即数据
将每个用户在同一个问题上的回答,联系起来推敲、分析,从而得出用户的思考、价值观、态度和设计的方向,这便是这些数据的价值。