《About Face 4 交互设计精髓》（上）
第 1 章：目标导向设计
什么是设计
在工业者 Victor Papanek 看来，设计是“为赋予有意义的秩序，做出有意识或直觉的努力”，更具体地说就是：
- 理解用户的期望、需要、动机和使用情境。
- 理解商业、技术，以及业内的机会，需求和制约。
- 基于上述理解，创造出形式、内容、行为有用，易用，令人满意，并具有技术可行
性和商业利益的产品。
为何这些产品如此糟糕
- 不了解用户
用户如何使用我们的产品，用户为什么会用到这些功能，用户为什么要用我们的产品而不是竞争对手的产品，我们怎样做才能让用户选择我们的产品。
- 利益冲突
开发人员往往必须在满足用户需求（易于使用）和产品开发效率（易于编程）之间做出选择。
- 缺少一个完整的过程
工程部门遵从严格的工程方法，确保工程的可行性和产品质量，市场部门也遵从着自己的方法，确保产品在商业上的生存能力。
但是其中缺少了一个可预见和可重复的分析过程，它能够把对用户的理解转化为能同时满足他们的需求并激发他们想象力的产品。
设计中最重要的是了解用户希望如何使用产品，以什么样的方式使用产品，以及在使用产品时希望达到的目的。
本书所提倡的目标导向设计，旨在处理并满足用户的目标和动机。
目标 VS. 任务和活动
目标不等于任务或者行动（Activity），它是所期望的最终的情况，而任务和行动只是有助于达到目标的中间步骤。
Donald Norman 提出的“以行动为中心的设计”（Activity-Centered-Design, ACD），其中的行动由任务组成，任务由动作组成，动作又由操作组成，这种设计方法强调要先理解行动。强调了用户情境 (Context) 的重要性，但这并不够，虽然这样的方法对于正确分解用户行为中的“什么”非常有效，但它实际上并未指出每个设计者都应该首先问的问题。
即为什么用户要执行这个行动、任务、动作或者操作。目标驱动人们执行行动，理解目标可以帮助你理解用户的期望和志向，之后会帮助你决定哪些行动的确和你的设计是相关的。
目标与行动或任务的区别：目标是有人们的动机来驱使的，他们随着时间的推移可能不变化，或者变化得很慢。而行动和任务则非常容易变化。
目标导向的设计过程
- 基于人种学的现场研究技术（观察和情境访谈）来获取一些有关产品的真正用户和（或）潜在用户的定性数据。
- 工作内容还包括：竞争性产品的考察，市场研究，技术白皮书，品牌战略分析。
- 一对一访谈访谈对象：利益相关者，开发人员，产品所属领域的专家 （SME，Subject matter expert），特定应用领域的技术专家。
- 提取出一组行为模式。
- 领域模型：信息流和工作流程图表。
- 用户模型（人物角色/用户原型）：通过调研阶段观察并确认得到的，代表了在使用行为，态度，目标以及动机方面有明显不同的一些用户群。
作用：
- 在框架定义阶段用于产生设计概念。
- 在优化阶段用来提供反馈，以保证设计上的正确性和一致性。
- 能基于用户的需要来确定不同功能的优先级。
- 采用基于场景剧本（Scenario）的设计方法，重点在于关注脚本提纲，而不是抽象的用户任务，首要关注的是满足具体用户人物角色的目标的需求。
- 通过分析人物角色数据和功能性需求（用术语“对象”，“动作”和“情境”来表达）来进行优先级排序。
- 情境场景剧本分析过程要考虑：人物角色使用产品的熟练度，身体上的能力，业务目标，所期待的品牌属性，科技约束等，并且要注意目标和需求的平衡。
- 描述了数据和功能性需求之后，按照交互原则，将其转变为设计元素，然后按照模式和原理，又将其组织为设计草图和行为描述。
- 合成交互框架的两个重要系统方法：
- 交互设计原则（Interaction Design Principle）：它提供了在多种情境中定义恰当系统行为的指导原则。
- 交互设计模式（Interaction Design Pattern）：对先前已经分析过的不同类别的问题，它给出了通用的解决方案（基于情境的不同会有所不同）。
- 关键线路走查（Walkthrough）。
- 验证性场景剧本（Validation Scenarios）。
- 产出详细的设计文档，形式，行为规范（Form And Behavior Specification）。
- 和开发者良好的进行沟通协调。
- 在时间紧迫的情况下，为避免开发者自行缩减损害到产品设计的完整性，可适当缩减设计方案。
设计原则：交互设计不是凭空猜测。
第 2 章：实现模型和心理模型
关于软件如何的工作的模型称为“实现模型”。
用户如何感觉到要做的操作，以及软件如何帮助用户来完成这些操作，则是和软件交互过程中用户的“心理模型”。
软件的运行机制展现给用户的方式称为“表现模型”。
实现模型，心理模型，表现模型之间的关系：
表现模型越接近于用户心理模型，用户就会感觉到程序越容易使用和理解。如果表现模型过于接近实现模型，就会严重地削弱用户学习和使用该软件的能力。
设计原则：用户界面应该基于用户的心理模型，而不能基于实现模型。
设计原则：目标导向的交互反映了用户的心理模型。
设计原则：重大改变必须是非常好的改变。
第 3 章：新手，专家和中间用户
设计原则：没有人愿意停留在新手级别。
通常新手要么快速成为中间用户，要么直接放弃。虽然他们能很快进步成为中间用户，但他们很少能够继续成为专家。
设计原则：为中间用户优化。
- 让新手快速和无痛苦地成为中间用户。
- 避免为那些想成为专家的用户设置障碍。
- 让永久的中间用户感到愉快。
简单来说就是必须满足新手和专家需求的同时，又要让占比例最大的永久中间用户感觉到舒服，功能强大且容易使用。
设计原则：将用户想象成非常聪明但非常忙的人。
新手非常敏感，而且容易有挫败感，要让一个新手迅速掌握程序的概念和范围，不然他会彻底放弃。
当新手一旦成为中间用户时，将不再需要程序提供特别的帮助，这种帮助应该消失。
- 他们对缺少经验的用户有着异乎寻常的影响。
- 他们要求常用的工具集能快速访问，这个工具集可能非常大，专家需要所有的快捷方式。
- 他们持续而积极地学习更多的内容。
- 他们欣赏更新的且更强大的功能。
- 简单直接，能提供快速访问途径的工具提示 (Tooltip)。
- 索引部分非常全面的在线帮助是永久中间用户的极佳工具。
- 中间用户通常都知道高级功能的存在, 即使他们可能不需要，也不知道如何使用这些功能。
第 4 章：理解用户——定性研究
定量分析只能回答那些诸如沿某个变量减少多少的问题，而定性分析能够以丰富且多元的形式详细回答“什么是”、“怎么样”，以及“为什么”等问题，真实反映人类现实情况的复杂性。
定性研究的价值
- 产品潜在用户的行为、态度与倾向（Aptitude）。
- 将要设计产品中所含的技术、业务和情境——问题域（Domain）。
- 问题域中的词汇和其他社会方面。
- 已有的产品及其使用方式。
- 为设计团队提供可信性和权威性方面的依据，因为涉及决定可以追溯到研究结果。
- 同一团队对问题域和用户所关心问题的理解。
- 使管理者能够在产品设计问题上做出更综合的决定，否则这种决定只能基于猜测和个人偏好。
- 产品如何融入用户生活的大背景中？
- 用户使用该产品时的基本目标是什么？哪些基本任务能帮助人们达成这些目标？
- 哪些经历容易引起人们注意？这些经历同将要设计的产品有什么关系？
- 用户采用当前的方法完成产品预计完成的功能时会遇到一些什么样的问题？
定性研究的方法
需要从利益相关者那里收集的重要信息类型如下：
- 产品最初的想象：综合各部门不同角度的看法，以及用户和顾客的看法进行协调。
- 预算和进度。
- 技术机会和制约。
- 业务驱动：尽可能建立一种对用户、顾客和产品提供者来说共赢的局面。
- 利益相关者对用户的看法。
借助主题专家时应该考虑以下几点：
- SME 通常是专家用户：不是产品当前的主流用户，他们更倾向于从管理角度看问题。
- SME 知识渊博，但不是设计师：他们可能对产品改进有很多想法，需要深挖让他们产生这些改进想法的原因。
- SME 在复杂或高度专业化的领域必不可少：在复杂领域中，关于用户角色和特点的知识对规划用户研究非常关键。
- 需要与主题专家在整个设计过程中保持联。
对于消费类产品来说，顾客通常就是用户，但在公司或技术领域，用户和顾客通常指不同的人。
- 访谈用户（亲自使用产品来达到某些目的的人）
- 产品（如果目前产品还不存在，指类似系统）如何适应用户生活和工作的情境：什么时候、为什么，以及如何使用产品。
- 用户角度的领域知识：用户完成工作需要知道的信息。
- 当前任务与活动：包括现有产品需要完成和不能完成的。
- 心理模型：用户对于工作，活动的看法，以及对产品的期待。
- 现有产品的使用问题和挫败感（如果目前产品还不存在，指类似系统）。
- 访谈顾客（做出购买决定的人）
- 他们购买产品的目的。
- 他们在当前解决方案下碰到的问题。
- 他们在购买你所设计的这类产品时的决策过程。
- 他们在安装、维护和管理产品中的角色。
- 与领域相关的问题和词汇。
大多数用户由于害怕显得愚蠢、无能、以及缺乏礼貌，许多人不会谈论他们觉得有问题或者难以理解的软件行为。
产品市场规划、品牌策略、市场研究、用户调查、技术规范和白皮书、本领域业务和技术期刊文献、竞争性研究、相关/竞争产品新闻的 Web 搜索、可用性研究结果和测量数据，以及顾客支持数据（如呼叫中心统计数据）。
参与当前产品和竞争产品界面的非正式启发式评估或专家评估。
为人种学调查做准备
人种学调查（Ethnographic Interviews）是一种糅合了浸入式观察和引导式访谈的技术。
设计师需要借助利益相关者、主题专家访谈和文献调研收集的信息等先建立一个人物角色假设（基于可能的行为模式以及区分这些模式的因素） 作为起点。
人物角色假设试图在较高的层面上解决以下问题：
- 哪些不同类别的人可能会使用这些产品？
- 他们 的需求和行为可能会怎样变化？
- 需要研究哪些行为范围和环境类型？
业务领域可以通过理解系统用户所在的职位类别，获得一些较合理的初始访谈用户类型。
例如关于办公室电话系统：
- 在办公桌边拨打边接听电话的人。
- 经常外出并需要远程进入电话系统的人。
- 接听许多电话的招待员。
- 管理电话系统的技术人员。
可以大致通过组合对应的行为变量来定义消费者用户类型。
以电子商务为例：
- 购买频率（经常或不经常）。
- 购物的爱好成都（喜欢购物或厌恶购物）。
- 购物动机（买便宜货或只买需要的）。
需要了解用户所在组织机构之间的文化差异，环境变量如下：
- 公司规模（小公司或跨国公司）。
- 公司位置（北美、欧洲或亚洲等）。
- 产品/部门（电子制造业及消费性包装产品等）。
- IT 程度（特定或严格）。
- 安全级别（松或紧）。
创建人物角色假设后，连同潜在角色、行为、人口统计学和环境变量制定一个访谈计划。
进行人种学调查
访谈团队：两个设计师，一个引导访谈并适当记笔记，另一个则详细地记笔记。
访谈时间：1 个小时。
每天访谈人次：6 次。
早期阶段的访谈：具有探索性质，重点在于从用户角度手机领域知识，广泛而开放地讨论一般问题，而较少深究细节。
中间阶段的访谈：设计者开始寻找使用模式，并且提出一些开放式的和澄清性的问题来连接各个要点。一般来说问题更关注领域细节，因为此时设计师已经掌握了基本规则、结构和领域词汇表。
后期阶段的访谈：用来确定先前观察到的模式，进一步澄清用户角色和行为，并且对任务和信息需要的假设进行细微调整。封闭型问题大量增加，对数据进行收尾。
人种学调查的基本方法
遵循情境调查的首要原则，让访谈者有机会观察到正在使用的产品，以及了解交互发生的环境，便于深入地洞察产品的约束条件以及用户的需求和目标。
- 面向目标的问题
- 目标：什么事会是你一天过得很愉快？或是很糟糕？
- 机会：当前有什么活动在浪费你的时间？
- 优先级：那些是最重要的？
- 信息：什么帮助你做决定？
- 面向系统的问题
- 功能：你使用产品做的最多的是什么事？
- 频率：产品的哪些部分你用的最多？
- 偏好：你最喜欢产品的哪些方面，什么是你的最爱？
- 失败：你如何解决遇到的问题？
- 经验：你是用什么样的快捷键？
- 面向工作流的问题
- 过程：你今天一早过来， 做的第 1 件事是什么？之后呢？
- 发生的事情和循环：这件事你多久做一次？什么事是每月或每周要做，但不是每天都做的？
- 特殊情况：典型的一天是如何度过的，什么会是不寻常的事件？
- 面向态度的问题
- 期望：怎么看待你自己 5 年后的前景？
- 避免：你不愿意做什么？哪些事你在拖延？
- 动机：关于你的工作（或者生活方式）你最满意的是什么？哪些问题是你常常会首先解决的？
理解用户行为的原因，是什么激发了不同角色个体的行为，以及他们希望最终如何达到目标。
可通过询问“这可以解决哪些问题？”或者“这个方案好在哪里？”把话题拉回她的目标与动机。
可通过询问“这对你有什么用？”把话题拉回她的目标与动机。
如何使用它，对它怎么看，使用产品时还与其他什么人交互，在哪些场合使用它等。
- 是否 X 特性会对你有帮助？
- 你喜欢 X，是吗？
- 如果能够获得 X 特性，你认为自己会使用它们吗？
其他类型的研究
市场部门特别喜欢通过焦点小组（Focus Groups）手机用户数据，用户代表的选择一般是参照先前已经标志的人群统计数据。
- 擅长：得出人们拥有的，或者愿意（不愿意）购买的产品信息。
- 不适合：收集人们实际上使用产品做什么，以及如何使用产品的数据。
- 缺点：容易受大多数人的意见影响（最后达成一致意见），这会抑制观念的多样性。
市场统计和市场划分
市场专业经常以猜测的方式确定用户的购买动机，一个最有力的工具就是市场划分。它将具有不同需求的人们进行分组，以确定什么类型的消费者最容易接受某种特定的个产品或者市场消息。
能够准确预测产品和服务的市场可接受度，是评估产品生命力的宝贵工具，也是说服管理人员开发某个产品的有力手段。
通过市场研究收集的数据和通过定性用户研究收集的数据之间可以很好地互补，有助于确定市场机会，常常是设计活动必不可少的起点。
是测量用户与产品的交互特点的一系列技术总称，通常以评估产品的可用性为标准。
重点一般在于测量用户在多大程度上能够完成一些具体的、标准化的任务，以及他们在此过程中所遇到的问题。
适合的使用场景：
- 在比较完善的设计成品上。
- 在从新设计的开始阶段，可用性测试是有益的，能够发现改良的机会。
- 需要验证或者优化交互机制，或者具体设计元素的形式和表达方式时。
在以下方面测试特别有效：
- 命名：分节/按钮的标签有意义吗？某些词语是否比其他要好？
- 组织方式：信息分类是否合适？信息项是否都在顾客可能找到的地方？
- 第 1 次使用和可发现性：新用户是否容易找到常用的项目？指令是否很清晰？指令是否必要？
- 有效性：顾客能否有效地完成特定任务？是否有错误发生？在哪里？发生频率如何？
用来理解用户是如何组织信息与概念的。
特别要注意的地方是结果的分析，该分析可以通过探索其中的趋势来进行，也可以运用统计学分析方法来揭示其中的各种模式与关联。
- 用户执行任务的原因（即任务背后的目标）。
- 任务的频率与重要性。
- 提示（Cue）——是什么促使任务开始执行？
- 依从关系——哪些事实任务执行的条件，哪些事以任务完成为前提？
- 有关人员，他们的角色与职责。
- 执行的具体动作。
- 做出的决策。
- 支持决策的信息。
- 有哪些问题——失误与意外情况。
- 如何纠正这些失误与意外。
尽管任务分析师理解用户当前行为、识别困难所在并发现改进机会的重要途径，但是我们在这里重申，应当首先并且优先关注用户的目标。
第 5 章：为用户建模——人物模型和目标
人物模型
人物模型并非真正的人，而是来源于研究中众多真实用户的行为和动机，并建立在调查过程中真实用户的行为模式基础上形成的合成原型（composite archetype）。
- 确定产品的功能及行为。人物模型的目标和任务奠定了整个设计的基础。
- 与利益相关者、开发者、设计师交流。人物模型为讨论设计决策提供了共同语言，并且有助于确保设计流程的每一步都能以用户为中心。
- 就设计意见达成共识和承诺。共同的语言能带来共同的理解。人物模型减少了对详细图形模型阐释的需要，更容易采用叙述式结构来理解用户行为的细微差别。简言之，人物模型和真人具有相似性，比起功能列表和流程图，它同真实用户联系起来要更容易。
- 衡量设计的效率。我们可以像在成型过程中面对真实用户一样，用人物模型对设计方案进行测试。尽管这并不能替代真实用户的需求，但它为设计者尝试解决设计难题提供了有力的现实证据。这使得设计能够在白板上反复、快速且低成本地进行，并为日后进行实际用户测试奠定了更强大的设计基础。
- 助力市场营销和销售规划等于产品相关的其他工作。
- 弹性用户
“用户”一词并不精确严密，团队中每个人对用户及其需求的理解都不同，在做产品设计决定时，变为弹性“用户”，为了适应团队中强势者的观点和假设，很容易被扭曲变形。
- 自参考设计
指设计师或者开发人员将其自己的目标、动机、技巧及心理模型带入到产品的设计中，许多很炫的产品设计就属于这种情况。
- 边缘情况设计
设计和编程时，必须考虑到边缘功能，但绝不应当成设计的重点。通过人物角色进行实际操作检查可以非常清晰地对这些功能进行优先级排序。
人物模型之所以这么有效的原因之一是人物模型就是用户的化身：人物模型把设计和开发团队的同理心聚集在用户目标周围。
用于中和人物模型的主要数据来自人种学研究和情景调查或者其他类似的与实际用户和潜在用户的对话和观察。其他能够用于支持和补充人物模型创建的数据按照效率高低排序：
- 脱离用户的情境进行访谈。
- 利益相关者和主题专家提供的用户相关信息。
- 焦点小组、调查等市场研究数据。
- 市场划分模型。
- 文献综述和前期研究收集的数据。
- 个体
人物模型能够成为成功的用户模型的关键元素之一在于它们是化身（personification），并被描述为具体的个体，虽然并不是实际的人，但却是直接从实际的人观察过程中综合而来，因其独特的特性，能使得程序员和利益相关者产生同理心，他们对创造出能满足人物角色体验的产品也更感兴趣。
- 群体
在某种意义上来说，人物模型是在研究阶段通过在相似的角色中观察不同的个体，并聚集相关的用户模式来组合的。具体来说就是将关于某个具体产品使用的使用模式和行为模式（behavior pattern）封装为一个独特的集合，所以人物角色有时也被称为“合成的用户原型（composite user archetype）。
同一人物模型很难在不同产品之间重复使用，如果真的希望一组人物模型成为用于多种产品的有效设计工具，就必须先研究所有产品的使用情境，归纳出适用于所有情境、可操控且一致的行为模式，然后基于这些研究创造出相应的人物模型。
人物模型不是要创建一般性用户，而是确定范围内具有典型性和确定性的行为模式。
每个人的行为背后都有动机，人物模型要捕捉这些动机，并把这些动机当成目标，如果没有目标，则根本不能称之为人物模型。人物模型不仅指出了特定的使用模式，也表明了这些行为产生的原因，理解用户执行任务的原因，在保证仍能完成同样的目标前提下，去改进甚至消灭某些不必要的任务。
用户角色是一个抽象的概念，对一类用户及其问题之间关系的定义，包括需求、兴趣、期望和行为模式。作为抽象概念，用户角色不会被当成真实用户，通常也不试图表达更广泛的人类动机和情境。
用户角色存在一定的局限性：
- 脱离了拥有行为和关系的人，很难明确传达人类的抽象行为和关系。人类同理心在抽向人群上没用。
- 两种方法几乎只专注于任务，忽视了使用目标是作为思考和中和设计的组织原则的。
- 霍尔茨布拉特和拜耳的强化模型虽然在特定范围内有用，且较为全面，但很难作为一个连贯的工具用于开发、交流和衡量设计决策。
而良好开发的人物模型不仅能像用户角色一样描述相同的行为类型和关系，而且能够以叙述目标和示例的方式表现出来。只关注用户角色而忽视更复杂的行为模式，会过分简化不同用户间重要的相似点和差异。
临时的人物角色（Provisional Persona，Don Norman 称为 “ad hoc persona”——即兴的人物角色）
- 关注在错误的设计目标上。
- 虽然关注在正确的目标上，但漏掉了一些可能使产品走上歧途的关键行为。
- 在从其他个人或者公司那里购买或者引进产品时，由于他们不曾参加过临时人物角色创建，引进过程会困难重重。
- 人物角色的价值没有发挥出来，导致你的公司在未来长期拒绝使用人物角色。
- 清晰地标识它们就是临时的人物角色。
- 使用草图来表达，而不要用照片，这样让人一看就知道是临时的。
- 尽可能多地使用现有数据，比如市场调查、领域研究、领域专家、现场研究或者类似产品的人物角色。
- 记录使用的数据，以及做出了哪些假设。
- 避免使用固定型（Stereotype），因为在缺乏实际现场数据的情况下会更困难。
- 重点在行为和动机，而不是人口统计数据。
目标
产品的功能和行为必须通过一些列任务来达到目标，通常人物尽可能越少越好。任务只是达到结果的手段，目标自身才是最终的结果。
- 本能的
最立即的认知处理，在其他较为显著的交互动作发生之前我们对产品的视觉和其他感觉的直接反应。内心处理可以让我们对什么好、什么不好、是否安全，以及是否危险等做出快速决定。
为本能反应设计：是指设计那些感官最初感觉到，并且尚未发生对产品进一步活动之前的东西。本能设计实际上也是为情感设计——在特定情境下引起人们心理和感情上的反应——而不只是美观设计。
- 行为的
行为的处理可以增强和约束较低层次的本能反应和较高层次的反思的反应；反之亦然，本能处理和反思处理也可以增强和约束行为处理。
为行为层次设计：设计可以完善用户自己的行为、暗含的假设和心理模型的产品行为。
用户对产品或者物品的体验，应该是以行为设计为基础的，本能设计和反思设计元素的和谐统一。
- 反思的
其中包含有意识地考虑和基于先前经验的反思。反思处理过程可以增强或者约束行为处理过程，不过它和本能反应没有直接联系。这个层次的人之处理通过记忆（Memory）来实现，而不是通过直接的交互或者感知。
对于设计，反思处理过程最有意思的方面是可以将我们过去的经验和设计的产品同我们更为广泛的生活经历联系起来。并且随着时间的推移，将实际的意义和价值和这个产品本身联系起来。
3 种用户目标
关于如何系统地将这个认知模型和情感应用到设计实践或者用户研究中，在每个人物角色的定义过程中，恰当地描述 3 种具体的用户目标并建立模型，是将 Norman 理论付诸实践的关键。
- 体验目标（本能）——用户想要感受到什么
体验目标表达了一些人在使用产品或者与产品的交互方面所期待的感受，设计者必须将人物角色的体验目标转化为可以传递恰当感觉、情感、感情和情调的外形、行为、动作和听觉元素。
- 最终目标（行为）——用户想要做什么
最终目标代表了用户在使用某个具体产品时惊醒操作的动机，交互设计者必须把最终目标当做产品行为、任务、外观和感觉的基础。情境或者日常场景，以及认知过程的走查（Walkthroughs）可以有效地帮助我们发掘用户的目标和心理模型，进而帮助我们进行恰当的行为设计。
- 人生目标（反思）——用户想要成为什么
人生目标表达了用户的个人渴望（Aspirations），这通常超越了产品设计的情境。这些目标是深层次的驱动力和动机，它们能够解释为什么用户要尽力完成他们期望完成的最终目标。
其他类别的目标
顾客目标的确切性质在消费类产品和企业产品中有很大不同，消费者顾客通常是父母、亲戚或者朋友。顾客目标不应该超越最终目标，但需要在整体设计中考虑。
商务及企业的相关组织对产品、服务和系统都有着各自的需求，在计划设计方案时也应该被考虑到并建立模型。商业目标包括以下内容：
- 增加利润。
- 增加市场占有率。
- 留住现有客户。
- 打败竞争对手。
- 资源使用更有效。
- 提供更多的产品和服务。
- 可以在不同的浏览器中运行。
- 保证数据一致性。
- 提高程序的执行效率。
- 采用某种特定的开发语言或者库。
- 保持跨平台的一致性。
设计原则：不要让用户觉得自己很愚笨。
好的交互设计的实质是设计好的交互过程，既要实现制造商或者服务提供者的目标及其合作伙伴的目标，而又不能违背用户的目标。
构造人物角色
当完成了研究工作并大致将数据组织好之后，我们把观察到的行为的一些独特的方面列出来便形成了一个行为变量（Behavioral Variables）集。
要发现不同行为模式之间的最重要的区别，我们可以通过关注下面列出来的一些类型的变量：
- 活动：用户做什么，做的频率和工作量。
- 态度：用户如何看待产品、所在领域和技术。
- 能力：用户所受教育和培训程度，用户的学习能力。
- 动机：用户为何会从事该产品领域范围的工作。
- 技能：用户在产品领域和技术范围内的技能。
这些变量可能会和你在人物角色假设时发现并确定下来的那些变量差不多，如果结果和假设有出入，那么你就要对预期的行为和角色进行添加、删减或者修改；如果出入很大，你可能要考虑增加一些新的用户访谈等来弥补发现的新行为模式的数据不足。
将每一个访问对象和每一个行为变量对应起来