《用户体验的要素:以用户为中心的产品设计》

用户体验要素的五个层面

注:

  1. 在每一个层面的决定都会影响到它之上层面的可用选项
  2. 这种连锁效应意味着在“较高层面”中选择一个界限之外的选项将需要重新考虑“较低层面”中所做出的决策
  3. 一个更好的方法是让那个每一个层面的工作在下一个层面可以结束之前完成

基本的双重性

为了解决网页这种基本的双重性质,将五个层面从中间分开

  • 左边这些要素用于描述功能型的平台类(功能型)产品,主要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程,去思考人们如何完成这个过程。
  • 右边这些要素用于描述信息型的媒介类(信息型)产品,主要关注的是信息——网站应该提供哪些信息,这些信息对用户的意义是什么。


战略层(我们要开发什么产品?)

做产品之前要先问自己两个最基本的战略层问题,对问题的答案越明确,就能越精确的满足双方的需求。

产品目标:我们要通过这个产品得到什么?

  • 商业目标:避免使用太过于宽泛的词汇来描述,如替公司挣钱或替公司省钱?
  • 品牌标识:要在用户脑海中形成明确的品牌形象。
  • 成功标准:通过一些可以追踪的指标来判断是否满足我们自己的目标和用户的需求,如用户的访问量,平均停留时间等,说白了就是用户体验是否有效地达成了战略目标。

用户需求:我们的用户要通过这个产品得到什么?

可通过用户细分, 可用性和用户研究等方法确定用户需求

  • 用户细分: 将全部的用户划分成较小的、有共同需求的小组,以此来帮助我们更好地了解用户的需求。相对于人口统计学,消费心态档案更适合拿来细分用户,消费心态档案是用来描述用户对于这个世界,尤其是与你的产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。
  • 市场调研(market research methods):是获取用户基本信息的宝贵渠道。
  • 现场调查(contextual inquiry):用于了解在日常生活情境中的用户行为。
  • 任务分析(task analysis):每一个用户与产品的交互行为都发生在执行某一个任务的环境中,去仔细分解用户完成任务的精确步骤。
  • 用户测试(user testing):请用户来帮忙测试你的产品,即使是粗略的低保真原型也无妨。
  • 可用性(usability):可用性的最终目标是寻找令产品更容易使用的途径,说白了就是用户需要可用的产品。
  • 卡片排序法(card sorting):用于探索用户如何分类或组织各种信息元素,可帮助我们了解用户对产品信息的看法。
  • 人物角色(personas):这是能代表整个真实用户需求的虚构人物,他可以帮助你确保在整个设计过程期间把用户始终在心里。

战略文档

  • 战略文档要清晰明了,而不是越多越好,与其让他们惊讶于你交付的文档的重量,还不如让他们直截了当的理解这些战略来得更重要
  • 战略文档通产包含敏感的资料,但不能仅仅因为这个就藏起来不让其他参与者看到,只有让所有参与者都看到文档,才能帮助他们在工作中做出正确的决定,否则只会让他们对产品设计的理解出现困惑

范围层(我们要开发的是什么?)

范围层的定义

如果你不能有意识地管理你的需求,你将陷入可怕的“范围蠕变”中,所以必须要通过文档来定义产品需求:

  • 知道正在做什么
    • 把所有的想法详细记录下来,让团队每一个人都能看到并参与进来。
    • 如果没有文档的详细记录和要求,没有把责任清晰地分配,那么团队中的每一个人都有各自关于产品的想法,每个人的描述都略有不同,甚至更糟糕的可能是每个人都以为别人肩负着设计和开发产品关键环节的责任。
  • 知道不需要做什么
    • 许多功能听上去都相当诱人,但是它们对于项目的战略目标并不是必需的,当功能的各种各样可能性浮现在你脑海时,用一个文档来记录它们,可以为你提供一个评估这些想法的架构,能帮助你判断哪些是必须马上要去做的,哪些是可以暂时囤积起来的。

定义需求

在这个过程中需求可以分为三个主要类别

  1. 用户能清晰描述自己需要什么,并有清晰的好想法
  2. 用户所期望的未必是他们需要的
  3. 当用户不知道自己需要什么
    • 进行头脑风暴会议
    • 人物角色和场景
    • 竞品分析

功能需求

撰写功能需求说明时可以使用以下规则

  • 乐观。描述这个系统将要做什么事情去“防止”不好的情况发生,而不是描述这个系统“不应该”做什么不好的事情。
  • 具体。尽可能详细地解释清楚状况。
  • 避免主观语气。可以使需求“保持明确”和“避免歧义”。

内容需求

如果我们在没有确定谁将会负责这些内容需求的情况下,过早过多地投入到开发流程中去,那么最后我们的得到的很可能就是一个千仓百孔的产品,因为那些在假想阶段人人都喜欢的特性,将在实际执行的时候变得非常沉重。

内容清单可以帮助团队中的每个人确切地知道他们设计用户体验需要做哪些工作。

确定需求优先级

收集潜在的需求并不是很困难,难的是排列出哪些功能应该包含到你现在这个项目中去。有时一个战略目标将产生多个需求。另一方面,一个需求也可以实现多个战略目标。除此之外我们还要额外确定实现这些需求的可行性有多大?


结构层(我们的产品将会用什么方式来运作)

结构层的定义

确定各个将要呈现给用户的元素的“模式”和“顺序”。

  • 交互设计:关注于将影响用户执行和完成任务的元素。
  • 信息架构:关注如何将信息表达给用户的元素。

交互设计

  • 关注于描述“可能的用户行为”,同时定义“系统如何配合与相应”这些用户行为。以用户为中心而不是以系统为中心。
  • 概念模型:是用户对真实世界中问题域内的事物的描述,在用户的认知当中,交互组件将会怎样工作?
  • 错误处理:
    • 不让错误发生
    • 使错误难以发生,发生了及时纠错
    • 错误发生后才发现,可提供从错误中恢复的方式——撤销
    • 对于不可能恢复的错误,提供大量警告

信息架构

  • 是人们如何认知信息的过程,对于产品而言,信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否和里并具有意义。从而设计出让用户容易找到信息的系统。

可从以下两种方法创建信息架构的分类体系:

  • 从上到下的架构方法是由战略层驱动(产品目标和用户需求),先从最广泛的、有可能满足决策目标的内容与功能开始进行分类,然后再依据逻辑细分出次级分类。
    • 缺点:可能导致内容的重要细节被忽略。
  • 从下到上的架构方式是由范围层驱动(内容和功能需求),把网站已有的资料,统统放到最低级别的分类中,然后再将它们分别归属到较高一级的类别,从而组件构建出能反映我们产品目标和用户需求的结构。
    • 缺点:可能导致架构过于精确地反映了现有的内容,因而不能灵活地容纳未来内容的变动或增加。

两种方法各有缺点,因此需要在两种方法之间找到平衡是唯一可以避免两者缺点的方法。

结构质量最重要的标准,不是“整个过程一共需要多少步骤”,而是“用户是否认为每一个步骤都是合理的”,以及“当前的步骤是否自然地延续了上一个步骤中的人物”。

一个适应性强的信息架构系统,能把新内容作为现有结构的一部分容纳近来(上图),也可以把新内容当成一个完整的新部分加入(下图)。

结构方法:

信息架构的基本单位是节点。节点可以对应任意的信息片段或组合——它可以小到是一个数字(比如产品的价格),或大到是整个图书馆。可根据实际项目大小来调整各个节点单位范围大小来对应网站的整体。

常见的节点排列方式类型:

  • 层级结构(hierarchical structure):节点与其他相关节点之间存在父级/子级的关系。子节点代表着更狭义的概念,从属于代表着更广义类别的父节点。不是每个节点都有子节点,但每个节点都有一个父节点。

  • 矩阵结构(matrix structure): 允许用户在节点与节点之间沿着两个或更多的“维度”移动。由于每一个用户的需求都可以和矩阵中的一个“轴”联系在一起,因此矩阵结构通常能帮助那些“带着不同需求而来”的用户,使他们能在相同内容中寻找各自想要的东西。

  • 自然结构(organic structure):不会遵循任何一致的模式,接电视逐一被连接起来的,同时这种结构没有太强烈的“分类”概念。

  • 线性结构(sequential structure):来自于你最熟悉的线下媒体,在互联网中线性结构经常被用于小规模的机结构,例如单篇的文章或单个专题;大规模的线性结构则被用于限制那些需要呈现的内容顺序对于符合用户需求非常关键的应用程序,比如教学资料。

组织原则

节点在信息架构中是一句组织原则(organizing principle)来安置的。组织原则基本上就是我们决定哪些节点要编成一组,哪些节点要保持独立的标准。

这些属性,在图书馆学的术语中,被称为“截面”。使用错误的截面可能比根本没使用截面更加糟糕,有一种常见的策略是将每一个有可能的截面都当做组织原则来使用,从而让用户自己去选择对他们而言最重要的那个。

但除非你的信息非常简单,只包含几个不同的截面,否则这种方法很快就会把信息架构变得即笨重又混乱。由于用户有太多的方法可以将信息排序、过滤,这就造成没有人能找到自己想要的东西,这样的负担不应该丢给用户,应该由我们来解决。战略告诉我们“用户的需求是什么”,范围则告诉我们“什么样的信息将满足那些用户的需求”。在创建结构时,我们就要具体地识别出用户心目中至关重要的那些信息。成功的用户体验,就是能事先预知用户的期望并将其纳入设计之中。


框架层(确定用什么样的功能和形式来实现)

框架层的定义

  • 界面设计:提供给用户做某些事的能力,通过它,用户能真正接触到那些“在结构层的交互设计中”确定的“具体功能”。
  • 导航设计:提供给用户去某个地方的能力,通过它,用户可以“在结构中自由穿行”。
  • 信息设计:信息设计是将想法传达给用户,它跨越了“以任务为导向”的功能型产品和“以信息为导向”的信息型产品的边界,无论是界面设计还是导航设计,都不可能在没有“一个良好的信息设计的支持”的前提下取得成功。

界面设计

每个界面都会有重要和不重要的元素,需要通过理解用户的目标和任务,弄清楚哪些元素是用户完成目标过程中必不可少的,将其以最容易被用户理解和认知的方式展现出来,而不那么重要的元素则可减少其可见性甚至排除出去,从而让用户完成目标的过程变得容易

导航设计

清晰地告诉用户“他们在哪儿”以及“他们能去哪儿”。

信息设计

信息设计是用一种能“反映用户的思路”“支持他们的任务和目标”的方式来分类和排列这些信息元素,使人们能很容易使用或理解它们。

线框图(页面布局)

页面布局是将信息设计、界面设计和导航设计放置到一起,形成一个统一的、有内在凝聚力的架构的地方。页面布局必须结合所有类型的导航,每一个旨在穿搭在不同结构中的视图设计;也必须结合任何一个在这个页面上的功能所需要的所有界面元素;还包括支持以上这些内容的信息设计,当然也包括在这个页面上内容的信息设计本身。


表现层

表现层的定义

通过视觉设计,解决并弥补“产品框架层的逻辑排布”的感知呈现问题。

合理设计感知

通过视觉设计,可以决定我们的设计最后要如何被人类的感觉器官感受到。这些感受由五个方面组成:视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。而哪些感受将被纳入设计是由我们的产品类型决定的。

忠于眼睛

评估一个产品视觉设计的简单方法之一,是提出这样的问题:你的视线首先落在什么地方?哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力?它们是对于战略目标来讲很重要的东西吗?或者用户第一时间注意到的东西与他们的(或你的)目标是背道而驰的吗?

成功的设计应该具备以下两个重要的特点:

  • 首先是一条流程的路径,能顺利地引导用户在页面上移动,而不是让用户的眼睛在各种各样的元素之间跳来跳去,所有的元素都在睡引起他们的注意。
  • 其次,为用户提供有效的选择以及某种可能的“引导”,这些引导应该支持用户试图在此刻通过与产品交互去完成某个目标和任务。也许更重要的是,这些引导不应该分散用户对那些“能完成目标的信息或功能”的注意力。

对比和一致性

  • 好的对比可以把用户的注意力吸引到界面中的关键部分,能帮助用户理解页面导航元素之间的关系。对比中要让“差异”足够清晰,用户要足够分辨出某个设计选择是特意要传达一些信息的。
  • 好的一致性能使设计有效地传达信息,而不会导致用户迷惑或焦虑

要素的应用

创建良好的用户体验最重要的工作内容是大量收集待解决的非常细微的问题。“成功的方法”和“注定会失败的方法”的差异归根结底就是以下两点:

  • 了解你正在试着去解决的问题:你已经知道在主页的那个在紫色的大按钮是个问题,是按钮太大还是紫色不合适?它们那个需要改变(表现层)?是这个按钮在这个页面放置的位置不对(框架层)?还是这个按钮所代表的功能并不是用户所期望的那个(结构层)?
  • 了解这些解决办法所早晨过的后果:要记住你做做出的每一个决定对其上、其下层面都有可能会产生“连锁反应”。在你的产品某个部分运作得非常好的导航设计,可能完全不符合结构层的另一部分。

必须要同时考虑五个层面的全部因素,这对于创建成功的用户体验是至关重要的。

@2016-10-18 23:14
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